Vous êtes fatigués de gérer des conflits sur votre lieu de travail ? Vous ne savez pas toujours comment vous y prendre ? Les conflits font partie du quotidien du manager. Ils peuvent parfois faire émerger des opportunités mais il est vrai que la multiplication de ceux-ci peut également générer un stress pour le manager et aller contre l’unité et la performance des équipes.

Comment naît un conflit ?

• Une personne X a une perception d’une situation différente de celle d’une personne Y
• Certaines expériences vécues par X dans sa vie/enfance ou encore certaines observées chez d’autres personnes, dans une situation perçue comme équivalente, déclenchent une réponse ou manière d’agir/réagir inconsciente.
• La réponse/comportement/action s’exprime de manière verbale ou non verbale vis-à-vis de Y.
• Y n’a pas la même expérience de la situation que X. Pour Y, quelle que soit la réaction verbale ou non verbale de X, celle-ci lui est étrangère. Ainsi X et Y ont des « cartes du monde » différentes. Cela mène à des divergences d’opinions.
• Et, pour peu qu’une tension existe déjà entre X et Y ou que Y lui aussi associe la situation à une expérience négative dans son enfance/histoire de vie passée, alors les divergences / différences de perception (et manières de réagir) entre X et Y s’accentuent.

Que se passe-t-il quand les divergences commencent à se manifester ?

Lorsque les divergences commencent à se manifester, du stress et des pensées négatives, que X ne soupçonne pas, se déclenchent chez Y. Si ce stress et ces pensées négatives ne sont pas gérées immédiatement  (parcequ’ils ont été « laissés en plan »), la situation qui se présente est pour la mémoire équivalente à l’expérience passée, celle des pensées négatives qui y étaient associées. Y développera alors des pensées négatives additionnelles et sa réaction vis à vis de X sera d’autant plus négative.

Quelles solutions simples peuvent être mises en oeuvre ?

• Accepter que chacun a une expérience de vie différente et que chaque personne la voit, l’entend ou la ressens de manière différente.
• Se faire aider ou demander conseil
• Ne pas laisser un conflit en plan et passer à autre chose. Même si la pression est forte ou que tout va vite, s’efforcer de trouver 5 minutes pour exprimer son point de vue (perception) à l’autre.
• Utiliser des phrases telles que : « Mon intention est de… » ou « Puis-je faire une suggestion ? » ou « Puis-je partager mon expérience ? » ou encore « Pourrait-on voir la situation différemment, comme par exemple… ? »
• Utiliser des phrases telles que : « Je suis heureux que tu comprennes ce que je dis », ou encore, «  Je suis heureux que, bien que différents tous les deux, nous puissions nous comprendre mutuellement ».
• Faire une pause et utiliser les POSITIONS DE PERCEPTION :

• En Programmation Neuro-linguistique, les positions de perception consistent à se mettre à la place / “devenir” la deuxième personne (avec sa physiologie et son ton), à voir/entendre/ressentir comme elle. Il ne s’agit pas ici de comprendre l’autre, mais d’expérimenter ce qu’elle ressent. Les 5 sens comptent ici.
• Puis prendre une posture tierce (Coach) et maintenant développer un ressenti global (voir/entendre/ressentir) de la situation.
• Puis, de la posture tierce, demander à la première personne (Soi) : quel changement la première personne peut-elle opérer pour faciliter la conversation à la seconde personne ?

Gérez vos conflits au bon moment. N’attendez pas que le volcan entre en éruption. Affronter les conflits est souvent difficile mais c’est la bonne chose à faire.

Par Marc Baillet

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